铁煤总医院开展患者就医“沉浸式”评估
本报讯（特约记者 郭睿琦）近日，辽宁省健康产业集团铁煤总医院启动患者服务体系建设现场穿行检查，以“沉浸式”体验、“全流程”追踪、“多维度”评估，深度挖掘患者就医感受与痛点，推动服务品质持续提升。
此次检查采用“小组检查﹢科室自查”双轮驱动模式，由院领导班子带队，联合患者服务中心、医务部、护理部、综合保障部等多部门骨干组成专业化穿行团队，分阶段、分区域、全方位覆盖医院重点服务场景。
穿行小组聚焦患者抵达医院的“第一公里”，重点检查大门出入口是否畅通，无障碍通道是否规范可用；停车场布局是否合理，特殊人群停车是否便利；施工区域是否设置安全围挡和醒目警示标识；外部导引标识是否醒目、连续、易懂等。
检查过程中，穿行小组开展“模拟就医﹢现场观察﹢互动访谈”三位一体式体验：模拟就诊，感受服务的便捷性与连贯性；观察环境整洁度、诊疗私密性、便民设施配备情况、标识系统清晰度以及工作人员服务态度；与患者、家属及一线医护人员面对面交流，倾听诉求，收集意见建议，挖掘服务细节中的痛点与亮点，评估就医体验。
铁煤总医院相关负责人表示，此次检查不仅是流程优化的起点，更是服务文化重塑的契机。该院将持续把患者体验作为核心标尺，从细节入手，从痛点突破，不断优化服务流程、提升服务温度、增强人文关怀。未来，医院将常态化开展此类“沉浸式”服务评估，推动患者服务体系迭代升级。
