深圳龙岗三院：以“硬改革”托举“软服务”
在医疗行业加速从“以疾病为中心”向“以健康为中心”转型浪潮中，广东省深圳市龙岗区第三人民医院（简称龙岗三院）凭借一系列创新举措，书写了一份亮眼的成绩单。近期，深圳市2024年第四季度医疗行业服务公众满意度调查结果公布，该院总体成绩在深圳市三级公立医院中位列第9名。这背后，是该院从制度、体系、技术到人文全方位的深度革新。
党建引领：闭环式管理激活服务效能
医院将患者满意度提升工作视为“一把手工程”的重要内容之一，通过创新构建“三会体系”，打造出严密的管理闭环。该院创新构建三级联动管理机制：每季度由党委书记主持的满意度分析会如同“CT扫描”，精准定位医疗质量问题之所在；分管领导牵头的科室推进会针对服务短板开出“精准处方”；重点岗位的“一对一”谈心机制则将整改措施细化到诊疗各环节。“我们的‘三会体系’就像医疗服务的导航系统。”龙岗三院党委书记孙凯介绍，通过“党委统筹—支部落实—党员带头”三级联动，医院形成覆盖8个维度46项任务的PDCA（即计划Plan、执行Do、检查Check、处理Act）质量改进闭环，目前，医院累计整改问题223项。同时，医院不断突破技术瓶颈，开展心脑血管CT一体化成像等新技术。
体系重构：打造“无感化”就医体验
为了优化服务流程，医院还开展了问题导向调研，通过多种渠道广泛收集患者反馈的300余个问题，经过梳理分析，精准锁定分诊、抽血、检验等30多个堵点。针对问题，医院医学信息中心积极行动，自主优化73项程序，大幅提升了候诊、转诊、体检等环节的效率。
在医院急诊科，新升级的智能终端设备成为一大亮点。现在，急诊挂号缴费都能自助完成，医院还在自助设备上新增“加号”功能。最具特色的当属“潮汐窗口”，挂号、药房等窗口会根据人流量智能调节开放数量，这样就诊高峰时段也能保证患者在30分钟内完成相关项目，极大地缩短了患者就医等待时间。
智慧赋能：构建“未来式”医疗场景
医院牵头成立的龙岗区域医学影像平台，打造“云胶片”服务。患者在医院拍片后，检查报告和影像资料均可实现云端共享，患者很快就能查询到检查报告，而且区域影像共享避免了患者不必要的重复拍片，影像资料在龙岗区12家公立医院通用。据统计，这项服务每年将为患者节省大量检查费用，既惠民又环保。
在医院门诊大厅，全新的智能分诊系统能自动“算”出最佳就诊顺序。这套二次叫号系统通过科学排队算法，确保每位患者都能公平就诊。候诊区的电子屏实时更新就诊进度，患者通过医院微信公众号也能随时查看，就像查看快递物流一样清楚。
医保患者通过手机就能直接完成报销结算，不需要再抱着一堆材料来回跑。数据显示，这套智慧系统使患者在院等待时间平均缩短了40%，线上服务使用率达到了75%。医院信息科负责人介绍：“从患者进门到离院，一部手机就能全搞定。系统还会智能调配资源，确保高峰时段就诊秩序井然。”这种线上+线下的融合服务模式，不断改善着患者的就医体验。
人文浸润：传递医疗温情，践行医者仁心
医院通过举办“健康生活节”等大型服务民众的健康品牌活动，以及持续开展5年以上的“星期天”党员志愿服务，积极传播健康知识，增强民众健康意识。此外，医院评选出11个优质服务先进科室，树立榜样，激励全院共同提升服务质量；在内部，推行“巴林特小组”心理减压机制，开展文体活动，丰富职工生活，增强团队凝聚力。龙岗三院院长徐明国表示：“我们不仅要治病，更要疗心，关注患者的身心健康是我们的责任。”
医院的服务不局限于院内，还延伸到患者的日常生活中。医院设立的慈善基金已成功救助16名先天性心脏病患儿，帮助他们重获健康，实现了“治疗一个人，温暖一个家”。
医院的智能随访系统实现100%覆盖，以93.59分的满意度见证着“院后关怀”的温度；“爱心车队”穿梭116次，为特殊患者解决出行难题；“糖友互助小组”惠及5000人次，搭建起患者间的支持网络。在就诊高峰期，医院推行“走动式服务”，导诊台工作人员主动走到患者身边，提供贴心帮助。医院分管服务的负责人表示：“从治疗到康复，我们全程守护，希望能为患者提供全方位的关怀。”
未来，龙岗三院将继续秉持“以患者为中心”的服务理念，不断探索创新，持续提升医疗服务质量，为更多患者带来优质、高效、温暖的医疗服务。
编辑：李宁 王政清
审核：万懿 王朝君
